常時待機から、余裕あるサービス提供へ：《捷捷寶寶粥》は AI カスタマーサポートで約7割の解決率を実現し、カスタマーサポートの負担を軽減

フレーバーの選択、栄養成分の確認から、加熱方法や保存方法まで、保護者が赤ちゃんの食事を準備する前には、詳しく確認したいことが数多くあります。《捷捷寶寶粥》にとって、こうした日常生活から生まれる質問は、保護者をサポートするうえで重要な接点です。しかし、問い合わせが継続的に増えるなか、限られたカスタマーサポート人員でどのように回答品質を維持し、勤務時間中ずっとメッセージに張り付かずに済むのでしょうか。

今回の Raccoon AI インタビューでは、《捷捷寶寶粥》のマーケティング副課長 Jessie さんに、チームが AI カスタマーサポートを導入した実際の経験について伺いました。ブランド知識を活用してよくある問い合わせに対応することから、キャンペーン期間の Q&A を事前に準備することまで、Raccoon AI は少しずつ第一線のサポートに組み込まれ、カスタマーサポート担当者の常時オンライン待機の負担を軽減し、チーム内でより明確な人とAIの役割分担を築いています。

1杯のベビーフードから広がる細やかな質問が、ブランドにカスタマーサポート分業の必要性を気づかせました。

《捷捷寶寶粥》では現在、主なカスタマーサポート業務を1名の担当者が担っています。チームでは以前、自動返信ツールを利用し、事前に設定したスクリプトで業務負担を分散しようとしていました。しかし、スクリプト設定には多くの時間が必要で、顧客の質問の仕方や状況は想定を超えることも少なくありません。栄養成分、食材、カロリーから、赤ちゃんのその時の食事状況まで、問い合わせ内容は多岐にわたります。なかには質問の途中で日常の話をするお母さんもおり、事前に想定しにくい会話へと広がることもあります。

こうした利用経験から、チームはさまざまな状況を理解し、より多くの日常的な問い合わせに対応できるソリューションを探し始めました。Jessie さんは、AI 導入における最初の期待は、第一線の回答負担を軽減し、担当者が24時間ずっとプラットフォームに張り付かなくてもよい状態にすることだったと話します。

Raccoon AI と連携して日常問い合わせの7割に対応し、カスタマーサポートがすべての新着メッセージを見張る必要をなくしました。

Raccoon AI AI カスタマーサポートの導入後、第一線のサポートには新しい役割分担が生まれました。よくある質問にはまず AI がブランドから提供された知識に基づいて回答し、有人対応が必要な場合や顧客が転送を希望した場合に、カスタマーサポート担当者が引き継ぎます。Jessie さんは、最も実感した変化として「ようやく毎日パソコンの前に張り付かなくてよくなった」と話します。加熱方法、栄養成分、商品に関する相談などは、保護者がよく気にする内容です。ナレッジのトレーニングと継続的な最適化を経て、AI はよくある質問の7割を解決できるようになりました。

Jessie さんは例として、顧客から赤ちゃん粥を食べきれなかった場合の対応や、商品が少し解凍されていた場合の対処方法をよく尋ねられると話します。こうした利用シーンに近い質問について、現在チームはこれまで蓄積してきたカスタマーサポート知識をシステムに整理して登録し、実際の会話を通じて AI が顧客の質問に答えられているかを確認するだけで、カスタマーサポートの常時オンライン待機の負担を効果的に軽減できています。

FAQ を事前に更新し、回答の最適化とチーム連携を組み合わせることで、AI カスタマーサポートがキャンペーン期間のペースに追いつけるようになりました。

利用経験が蓄積されるにつれ、《捷捷寶寶粥》は自社に合ったナレッジベースの運用方法を徐々に確立していきました。Jessie さんは、重要なのはキャンペーン期間が始まる前に、その期間の施策情報を事前に用意しておくことだと共有します。チームでは ChatGPT を活用し、施策内容を約20〜30組の FAQ に整理しています。そこには、もともと想定していなかった質問シーンも含まれます。その後、Raccoon AI のナレッジベースにインポートします。これにより、AI は最新の施策情報に基づいて質問に回答できるため、キャンペーン期間中の回答精度が高まり、データ準備の効率も向上しました。

Raccoon AI が日常的な問い合わせを分担することで、カスタマーサポートは緊急性が高く、即時介入が必要な会話に対応できるようになりました。

今後について、Jessie さんは質問の分類やタグ付けをさらに活用し、保護者からの質問を通じて異なる顧客層のニーズを把握し、今後のコミュニケーションや商品レコメンドの参考にしたいと考えています。特にクレーム対応では、顧客が同じ説明を繰り返す負担を減らせれば、有人対応の担当者がより迅速に問題解決に入ることができます。質問への回答、有人対応への引き継ぎ支援、マーケティング判断のサポートまで、こうした期待は《捷捷寶寶粥》における次の段階の AI 活用の方向性を示しています。

今すぐ Raccoon AI にお問い合わせいただき、ブランドに適したカスタマーサポートと顧客エンゲージメントの方法を見つけてください。