從隨時待命到從容服務：《捷捷寶寶粥》用 AI 智能客服，以約七成解決率分擔客服壓力
從挑選口味、確認營養成分，到加熱與保存方式，家長為寶寶準備一餐之前，往往還有許多細節想問清楚。對《捷捷寶寶粥》而言，這些來自日常生活的提問，也是品牌服務家長的重要環節。然而，當問題持續湧入，有限的客服人力如何兼顧回覆品質，又不必從上班到下班都守著訊息？
本次 Raccoon AI 訪談邀請到《捷捷寶寶粥》行銷副課長 Jessie，分享團隊導入智能客服的實際經驗。從以品牌知識承接常見諮詢，到提前準備檔期 Q&A，Raccoon AI 逐步融入第一線服務，讓客服減輕隨時在線的壓力，也讓團隊建立更清楚的人機分工。
從一碗寶寶粥延伸的細緻提問，讓品牌看見客服分工的必要
《捷捷寶寶粥》目前主要客服工作由一位人員負責，團隊過去也曾使用過自動回覆工具，希望透過預設腳本分擔工作，然而，腳本設定需要投入不少時間，顧客的問法與情境又經常超出預期，像是從營養成分、食材與熱量，到寶寶當下的飲食狀況，都可能成為諮詢內容，有些媽媽還會在提問過程中聊起日常，讓對話延伸出難以事先預設的情境。
這樣的使用經驗，讓團隊開始尋找能理解不同情境、承接更多日常諮詢的解決方案。Jessie 表示，導入 AI 的首要期待，就是減輕第一線的回覆負擔，讓人員不必一直 24 小時守在平台上。
攜手 Raccoon AI 承接七成日常諮詢，讓客服不必再守著每一則新訊息
導入 Raccoon AI 智能客服後，第一線的服務有了新的分工：常見問題先由 AI 依據品牌提供的知識回覆，需要真人處理或顧客要求轉接時，再交由客服接手。Jessie 談到最有感的改變：「終於不必每天持續守在電腦前」，包含加熱方式、營養成分與商品諮詢，都是家長經常關心的內容，經過知識訓練與陸續優化後，AI 能解決七成的常見問題。
Jessie 也舉例，顧客經常會問寶寶粥沒有吃完應如何處理，或商品略有退冰時該怎麼辦，這些貼近使用情境的提問，現在團隊只需要把品牌原本累積的客服知識整理進系統，再透過實際對話確認 AI 是否回答到顧客的問題，即可有效減輕客服隨時在線的壓力。
提前更新 FAQ，搭配回覆優化與團隊協作，讓 AI 智能客服跟上檔期節奏
隨著使用經驗累積，《捷捷寶寶粥》逐漸建立起自己的知識庫維護方式。Jessie 分享，關鍵是在檔期開始前，先備妥當期活動資訊。團隊會運用 ChatGPT，將活動內容整理成約二、三十組 FAQ，涵蓋原本未必想到的提問情境，再匯入 Raccoon AI 知識庫。這樣一來，AI 就能依據最新的活動資訊回答問題，讓檔期回覆更精準，也提高了資料準備的效率。
Raccoon AI 分擔日常諮詢，讓客服處理緊急且需要即時介入的對話
展望未來，Jessie 希望進一步運用問題分類與貼標，從家長的提問中了解不同客群的需求，作為後續溝通與商品推薦的參考，尤其面對客訴，若能減少顧客重複說明的負擔，真人就能更快進入問題處理。從回答問題、協助真人接手，到支援行銷判斷，這些期待描繪出《捷捷寶寶粥》下一階段的 AI 應用方向。