告別大檔期客服崩潰！《VERVE》 總經理親揭 Raccoon AI 導入成效：66% 自動化率打造 24/7 服務
- Raccoon AI 行銷團隊
- 2月5日
- 讀畢需時 3 分鐘
已更新：2月6日
在電商熱點行事曆中，雙 11、618 等大型促銷活動是業績衝刺的關鍵，卻也是後勤體系的壓力測試。對品牌端而言，最難解的課題往往在於：如何在「大檔期的爆量訊息」與「日常人力配置」之間取得平衡 ？
當消費者在深夜湧入、下單前因猶豫而發問時，品牌若無法在第一時間精準回覆，往往就意味著訂單的流失。面對這種不分晝夜的訊息海嘯，品牌該如何突破人力極限，實現 24 小時不間斷的即時收單？
為了尋求突破，Raccoon AI 團隊特別邀請到台灣知名機能服飾品牌 《VERVE》 總經理 Terry。他將親自揭秘導入 Raccoon AI 後的實戰成果，分享如何透過 AI 驅動的自動化流程，實現近七成自動化回覆率。本篇將帶您深度檢視零售品牌導入 AI 的真實成效，看企業如何透過透過 AI 打造自動化流程，提供更具韌性的顧客體驗。
解決電商大檔期的人力彈性痛點：突破爆量訊息與營運成本的兩難
對於追求成長的電商品牌而言，促銷活動期間湧入的訊息量往往呈現爆發式增長，這讓傳統的人力配置陷入兩難困局。這類「結構性痛點」主要體現幾個層面：培訓與品質的權衡及固定成本的僵化。
若編制過於龐大的正職客服團隊，在大檔期結束後的淡季，又會面臨人力閒置與營運成本虛耗；若為了短期高峰聘僱大量工讀生，品牌必須支付高昂的教育訓練時間成本。
隨著生成式 AI 技術邁向成熟，《VERVE》 決定引進 Raccoon AI 作為解決方案。從結構上優化營運流程，使人力配置能擺脫流量波動的限制。透過服務流程上 AI 的介入《VERVE》 成功在營運高峰期實現了 24/7 全天候不間斷的高品質對話服務，讓每一則消費者的詢問都能在黃金時間內獲得精準回應。
實測數據揭曉：近七成自動化回覆率如何驅動服務量變？
在導入 Raccoon AI 系統後，《VERVE》最直觀的改變體現在顧客等待時間的顯著縮短。
過去需要人工逐一辨識並回覆的常見詢問，現在都能由 AI 第一時間精準承接。根據 2025 年 1 月至 10 月中旬的實測數據統計，在近萬筆的客服互動中，高達 66% 的工單在初期便由 AI 自動回覆完成。
這項成效不僅體現在效率上，更反映在顧客反饋中：在有填寫滿意度問卷的客戶中，高達七成消費者選擇了「非常滿意」。這證明了 AI 的回覆品質已能與真人專業度並肩，成功獲得消費者的正面肯定。
從疲於奔命到 24/7 守護：打造「服務不打烊」的智慧客服體系
過去《VERVE》的客服團隊常因處理訂單查詢、物流進度或尺寸建議等重複性高的基礎問題，佔據了團隊絕大部分的專注力。當客服夥伴被淹沒在這些碎片化訊息中時，往往會導致真正需要深度溝通的「高難度問題」被延遲處理，進而影響整體的服務品質。
這種轉型讓客服部門從「訊息處理中心」進化為「品牌價值觸點」。 透過 Raccoon AI 確保服務的連續性，品牌在消費者心中建立了「隨時都在、即時回應」的可靠形象，成功將原本可能流失的深夜流量，轉化為穩定的品牌忠誠度。
Terry 更指出，導入 Raccoon AI 後最大變革在於實現了「 24/7 全天候服務 」。 過去夜間或例假日累積的訊息，往往會形成隔日早晨的「積案海嘯」，給客服夥伴帶來巨大心理壓力；現在，AI 讓服務不打烊，即便在凌晨時段，顧客也能獲得即時解答。這種模式建立了精準的人機分工：AI 先行消化六成以上的常見需求，讓專業客服能將精力專注於複雜客訴、特殊訂單處理及跨部門協作等高價值任務上。
打造 AI 工作流程，是品牌實踐長期價值的戰略基石
對 《VERVE》 而言，Raccoon AI 並非單純取代人力的工具，而是優化營運韌性的重要合作夥伴。透過持續優化知識庫並與 AI 共同成長，成功打造了一個更流暢、高效且高品質的客戶服務體驗。
這場數位轉型不僅讓客服團隊從繁瑣勞務中解放，更讓企業能將資源集中在品牌價值的創造與深耕上。
如果您對於 Raccoon AI 的服務感興趣，也想導入嘗試 AI 來釋放客服壓力，歡迎試用或與專業顧問諮詢瞭解更多。
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