FAQ | Raccoon AI

一般導入 Raccoon AI，從建置到上線大約只需要 14 天。流程包含三個步驟：

FAQ 導入智慧學習：專人協助建立專屬知識庫。

品牌偏好風格設定：設定品牌定位、對話語氣與風格。

產品導入訓練：透過 API 串接商品、規格等資訊，讓 AI 能精準推播適合顧客的內容。
我們有網路爬蟲功能，能夠快速讀取品牌網站文字資訊，但也建議您透過與 Raccoon AI 業務交流了解如何使用多元方式建立 FAQ 知識庫，快速在 14 天內建立完畢！
我們提供表格、文件等多格式檔案匯入建立基礎知識庫，也能透過網路爬蟲快速串聯品牌官網文字資訊！更重要的是 Raccoon AI 有領先市場的「AI 腳本功能」，讓品牌彈性訓練機器人自動化作業。
可以的！建議品牌可以分享小編或客服人員過往聊天的訊息文案讓機器人學習，也能夠設定回覆訊息是否要搭配表情符號或是人設等，讓品牌打造喜歡的 AI 小幫手風格！
其實我們不太用「產業或是公司」來限制 Raccoon AI，Raccoon AI 可以適用的產業列舉不完！

如果來自於客戶問題「重複度很高」

有「多個訊息渠道」例如：FB / IG / 官網

希望客戶 24 小時任何時候都能得到回覆

目前客服已處理不完訊息

如果有滿足以上其中一項條件，那你就很適合使用 Raccoon AI 系統！
Raccoon AI 提供三種方案，對應不同規模與營運需求的企業，協助企業以合適的成本導入 AI 客服，逐步提升整體服務效率。

Growth 方案：適合輕用量團隊與中小型企業。以最低導入成本解決基礎進線問題，協助團隊快速提升回覆效率，減少人工負擔，作為 AI 客服的入門首選。

Pro 方案：適合中大型企業與多品牌經營團隊。支援多品牌、多通路整合，透過 AI 智能處理大量重複與基礎問題，讓客服專員能專注於高價值與複雜情境的客戶需求。

Enterprise 方案：適合大型企業與 AI 轉型導向組織。針對高進線量與複雜流程設計，提供高度客製化與彈性擴充能力，全面支援企業進行客服流程優化與長期 AI 轉型布局。
一般來說，除了 AI 知識庫有需要新增題庫以外，不會需要特別維護。可安排一個月 1～2 小時檢視轉為真人的工單，確認是否有些內容能夠加入 AI 知識庫內，讓 AI 可以協助回答！
Raccoon AI 已協助多家知名品牌建置智慧客服流程，橫跨電商與非電商產業，協助企業有效提升客服效率與服務品質。

電商品牌案例：

VERVE｜知名運動品牌透過 AI 自動分類與回覆常見問題，加快客服回應速度，降低重複性人工作業負擔，整體服務效率明顯提升。

Simmpo｜手機護眼配件品牌 Raccoon AI 已協助 Simmpo 處理約 6 成日常客服問題。

亞尼活力｜保健品牌用了 Raccoon AI 之後，有效協助我們承接大量重複性客服詢問，同時也提升了回覆效率，讓整體服務品質與顧客滿意度都有明顯提升。

Raccoon AI 有三大重點功能：

24/7 全天候智能客服：結合自然語言理解與生成式對話能力，能即時應答、主動提問，並根據上下文自動判斷是否需要轉接真人客服，實現無縫銜接與精準分流。

數據驅動服務決策：專屬 AI 數據儀表板，快速掌握工單數、AI 處理成效、轉真人比例與滿意度等關鍵指標，並追蹤對話時長與回覆速度。AI Review 自動檢測對話品質，為您找出最佳的 AI 優化方向。

智慧整合銷售與客服：CRM 管理與生成式 AI 對話能力，透過 API 串接 SHOPLINE、91APP、Shopify、Cyberbiz 等電商平台，讓企業能提供智能商品推薦、即時訂單查詢、自動優惠推播等服務，完整整合會員資料與對話歷程。
AI 智能商品推薦讓品牌能與顧客展開自然、有溫度的對話，透過即時互動深入理解顧客需求，進而提供高度個人化的商品或服務建議，精準掌握每一筆潛在商機。

Raccoon AI 不只是回覆問題的聊天機器人，而是品牌的智慧溝通夥伴。系統可透過 API 串接電商平台與推薦引擎，結合顧客的對話內容、行為資訊與會員資料，自動推薦最符合需求的商品組合或方案。

在推薦的同時，AI 也能同步處理常見客服問題、訂單與物流查詢，協助客服團隊減少重複性工作，將人力集中在高價值客戶與關鍵轉換環節。最終，企業不僅提升團隊效率，更能在每一次互動中有效提高轉換率與整體營收表現。
AI 訂單狀態查詢功能可協助顧客快速取得即時的訂單資訊，無論是訂房資料、電商訂單的付款狀態或物流進度，都能透過對話即時完成查詢，大幅降低客服詢問量與等待時間。

當顧客提出查詢需求時，只需提供相關下單資訊（如訂房編號或電商訂單編號），Raccoon AI 便會透過系統串接自動進行查詢，並即時回傳最新的訂單狀態與關鍵資訊給顧客。

此功能可 24/7 全天候運作，不僅有效分擔客服人員大量重複性的查單工作，也讓顧客在任何時間都能即時掌握訂單進度，提升整體服務體驗與滿意度。同時，系統亦可依需求設定轉接機制，當出現異常狀況或進階問題時，無縫轉交真人客服接手處理，確保服務品質不受影響。
AI 智能生成相關提問功能，能在與顧客對話的過程中，即時理解當前問題的脈絡，並依據問題的相關性，自動生成合適的延伸提問選項，引導顧客更完整地探索產品資訊。

以商品諮詢為例，當顧客詢問內衣的材質時，AI 會判斷消費者接下來可能關心的重點，主動推薦如顏色、尺寸、版型或洗滌方式等相關問題選項，讓顧客無需反覆思考與輸入，即可快速取得完整資訊。

透過這種「被引導式」的互動設計，不僅能提升對話流暢度與停留時間，也能幫助消費者更清楚了解產品細節，降低購買前的不確定感。最終，品牌能在自然、不打擾的對話中，逐步將潛在受眾轉化為實際商機，提升整體轉換率與顧客體驗。
Raccoon AI 不只聽懂文字，還能理解語意與感受，做到與顧客「有共鳴」的互動。

透過先進的自然語言處理與情緒識別技術，Raccoon AI 能即時判斷顧客語句中的語氣與情緒反應，例如焦急、困惑、滿意或抱怨，並依據情境給出更貼近人性的回應方式。不僅降低顧客流失風險，更能在關鍵時刻主動出擊、挽回體驗。

搭配語意理解能力，Raccoon AI 能準確辨識顧客真正的意圖與問題核心，提供符合需求的解決方案，讓對話更加自然、效率更高，不僅提升顧客體驗，也讓品牌在處理大量訊息時能更快掌握問題優先順序，打造更有溫度、效率與價值的服務流程。
Raccoon AI 打破傳統制式選單與關鍵字回覆的限制，提供自然、流暢的互動式對話體驗，讓顧客能像與真人溝通一樣，自由提出問題並即時獲得回應。

顧客無需反覆點選選項或記住特定關鍵字，只要以自然語言表達需求，AI 即可即時理解對話脈絡，提供精準且符合情境的回覆。搭配 24 小時全天候不中斷服務，即使在非營業時間、深夜或假日，也能持續回應顧客需求，不錯失任何一筆潛在商機。

同時，系統支援多語言對話，協助品牌跨越時區與語言限制，為國內外客戶提供一致且穩定的服務品質。透過 AI 持續在線，企業不僅能有效降低客服人力壓力，更能全面提升顧客體驗與整體營運效率。
Raccoon AI 目前有支援英語、西班牙語、中文、法語、德語、日語、韓語、俄語等多國語言，打破時間語言壁壘，提升客戶體驗把握商機。
Raccoon AI 採用「以顧客為優先」的轉真人設計，確保在適當的時機，能順利由 AI 接手轉交真人客服，兼顧效率與服務品質。

一、顧客主動指定轉真人在對話過程中，系統會提供明確的按鈕選項，讓顧客可隨時指定由真人客服接手處理。一旦顧客選擇轉真人，對話即會轉移至企業內部負責人員，在對話結束前，AI 將不再介入回覆，確保溝通不中斷、不混亂。

二、AI 智慧判斷自動轉接除了顧客主動指定外，AI 也會根據既有知識庫與訓練範圍進行回覆判斷。當問題超出 AI 訓練範圍、涉及高複雜度情境，或系統判斷顧客需要進一步人工協助時，AI 會主動提示並引導轉接真人客服，避免錯誤回覆或資訊不足。

三、無縫銜接，確保服務品質轉接過程中，完整的對話紀錄將一併保留，讓真人客服可即時掌握前後脈絡，快速接續處理。透過 AI 與真人的協同分工，企業能有效降低客服負擔，同時確保顧客在關鍵時刻獲得最合適的協助。
AI 自動化數據分析能深入了解消費者輪廓，同時優化品牌客服效能與 SLA 管理。Raccoon AI 協助品牌從日常對話中提取有價值的數據，不僅洞察顧客需求，也強化服務品質管理，舉例如下：

自動統整客服數據：包含回覆量、平均處理時間、真人接手率，協助品牌即時追蹤並優化 SLA 服務指標。

問題類型分類與比例分析：快速識別高頻問題與潛在痛點，作為產品優化與知識庫完善依據。

智能商品推薦：根據顧客輪廓與對話語意，推薦精準商品，有效提升轉換率與顧客滿意度。

透過這些數據，品牌不僅能掌握社群互動中的商機，更能持續優化客服體驗與內部營運效率。

Raccoon AI 結合 CRM 管理與生成式 AI 對話能力，透過 API 串接 SHOPLINE、91APP、Shopify 等電商平台，讓企業能提供智能商品推薦、即時訂單查詢、自動優惠推播等服務。完整整合會員資料與對話歷程，全面提升營運效率與轉換率。
Raccoon AI 支援多平台訊息渠道串接可以讓您的企業在同一個後台，集中接收並回覆來自官網、LINE、Facebook、Instagram 和 WhatsApp 的客戶訊息。不論客戶使用哪個平台，都能即時互動，提升服務效率與客戶體驗。
Raccoon AI 的方案會搭配客服管理系統，會透過客服管理系統將所有聊天室接入後，再綁定 Raccoon AI。可以自由選擇哪些聊天室開啟機器人，彈性調整機器人工作時段！

詳細的客服系統串接（如 Zendesk、Omnichat、Cresclab）操作步驟，請參考 Raccoon AI Help Center。
您需要擁有 LINE OA 帳號並確保可以進入 LINE Developer 中心，串接聊天室時僅需透過 LINE 後台找到帳號 ID、API Key 等資訊，依照指示填入至客服管理系統即可完成。
您需要擁有 META 商業帳號，串接聊天室時會透過登入商業帳號以聯動您的粉專或 IG，依照指示即可轉成綁定。
Raccoon AI 提供企業級訊息整合中心，將來自各通路的客服訊息集中於單一平台。除了已經與 Zendesk 等主流客服工單管理系統及 CRM 串接外，Raccoon AI 亦支援與客戶既有的系統進行客製化整合，協助企業高效處理跨平台訊息，讓顧客無論從 LINE、Messenger、網站還是 IG 留言，都能獲得一致且即時的服務體驗。
即使不進行任何系統串接，Raccoon AI 仍可發揮很高的即戰力，包括：

回答 FAQ 與常見問題

商品／服務介紹與差異說明

流程教學（註冊、下單、預約、退換貨等）

引導顧客轉真人或留下聯絡資料

這讓團隊可以「先用 AI 上線」，再依需求逐步擴充串接，而不是一次就做複雜整合。
只要知識庫內容結構完整、分類清楚，Raccoon AI 就能回答大多數說明型與重複性問題，包含：

服務與功能說明

操作流程與使用方式

規則、費用、注意事項

常見情境問答

許多客戶在「只用知識庫」的情況下，就已能有效分流大量客服詢問。
如果希望 AI 能查詢「即時、個別顧客的訂單狀態」，就需要串接訂單系統，讓整體顧客體驗更完整。

不過串接系統情境下，AI 仍可提供基本的流程說明，包含：

查詢訂單的操作流程

訂單狀態說明（處理中、已出貨等）

常見訂單問題解答

許多團隊會先用 AI 處理「怎麼查訂單」，再逐步升級到「直接幫你查詢」的情境，逐步優化流程體驗唷！
需透過系統串接，才能依會員狀態進行自動判斷。

這會需要透過系統串接，Raccoon AI 可以依會員資料進行自動判斷，並給予不同的回覆內容及流程，例如：

是否為會員 / 會員級別

是否已購買特定服務

是否符合特定資格或權限

這能讓 AI 回答「更貼近使用者狀態」，而不是所有人都收到一樣的回覆唷！
需串接預約系統或後台管理系統，AI 才能即時查詢：是否已預約成功 / 可預約時段 / 是否需要修改或取消等，情境回覆說明，在未串接系統的情況下，AI 能夠協助做到說明預約流程並引導顧客完成操作。

因為 AI 客服可以做到即時回覆、24/7 不中斷服務、回答內容一致，減少等待時間與資訊落差。顧客能快速得到答案，真人客服也能提供更有品質的服務體驗。
我們認為：「AI 客服不是來取代真人，而是讓真人客服變得更有價值。」可以想像 AI 客服是在面對客戶的第一線，能夠解決 70–80% 的常見問題，24 小時不間斷服務確保客戶第一時間能夠得到滿意的回覆。能夠大幅減輕真人客服的負擔，讓真人客服專注在「真正需要人的地方」，讓效率反而更高！展現出真人客服的價值，可以將 AI 客服視為真人客服的最佳夥伴！
AI 不適合處理需要高度判斷、風險承擔或情緒安撫的情境，例如醫療或法律決策、特殊客訴、非結構化的一次性需求。
當顧客需求涉及複雜判斷、客製討論或情緒處理時，轉真人能確保服務品質與風險控管，這也是 AI 與真人分工的重要設計。
AI 解決率是指在「不轉接真人客服」的情況下，AI 成功回覆並完成顧客需求的比例。換句話說，就是 AI 幫客服擋下了多少第一線問題，讓真人能專注在更有價值的諮詢與成交。

解決率越高，代表企業：客服負擔越低、顧客等待時間越短、AI 設定與知識庫越成熟。Raccoon AI 也能協助分析哪些問題最常被成功解決，幫助你持續優化流程。
初期知識庫與流程仍在學習與優化中，解決率會隨著資料與設定完善逐步提升。
串接系統首先可以直接抓取到像商品目錄，包含商品資訊、規格、庫存等，因此可以更即時推薦客戶適合的商品！串接到訂單部分也可以自動化讓顧客進行出貨狀態、訂購商品等，有時候客戶很急著想知道出貨進度，剛好又有預購商品，就可以有效透過 AI 快速查詢回覆，降低真人團隊處理重複問題的比例，進而提升服務品質唷！
Raccoon AI 可以設定轉真人或不轉真人給表單或其他文字提示，因此如果業態適合完全透過 AI 來處理對話，也是可以的唷！但一般品牌還是會有部分情境希望可以轉真人處理，例如退換貨、客訴等，但是可以先透過 AI 蒐集退換貨資訊，或初步透過情緒識別安撫客戶後才轉真人處理，就可以大幅度降低客戶等待時間，提升問題解決速度。一般使用 Raccoon AI 的品牌平均的解決率大約是 75%，適度轉真人也能確保服務品質與風險控管唷～

Raccoon AI 結合自然語言理解與生成式對話能力，能即時應答、主動提問，並根據上下文自動判斷是否需要轉接真人客服，實現無縫銜接與精準分流，打造真正智慧的全天候客服體驗。
Raccoon AI 的腳本管理功能能讓非技術背景的人員也能精準形塑 AI 的對談靈魂。在直覺化的編輯介面中，企業可以細膩設定 AI 的說話語氣、歡迎語、知識庫、商品資料，確保從親切的行銷導購到專業的技術支援，都能展現一致的品牌形象。

除了對話風格的設定，更強大的核心在於可以靈活地設定回應內容與觸發條件。透過視覺化的條件規則設定，企業能針對不同客群或特定情境（如週年慶促銷、售後退換貨）快速建構自動化流程，讓對話不再只是生硬的關鍵字對應，而是能根據用戶的即時訊息與需求，確保每一次對話體驗都能精準貼合用戶需求與品牌風格。
Raccoon AI 透過深度語義分析，將每一則零散的對話轉化為具備商業價值的結構化數據。系統內建的 AI 自動標籤功能，能即時辨識顧客的意圖與情緒，無需人工手動輸入，即可將問題自動歸類為「產品諮詢」、「物流追蹤」或「售後投訴」等類別，協助企業在海量訊息中精準捕捉客戶痛點與市場趨勢。

在成效驗證上，企業可以透過專屬智慧儀表板進行全方位監控。儀表板視覺化呈現了各項關鍵指標，包括 AI 對話數量、AI 解決率、轉接真人比例以及平均回覆時長，讓營運團隊能直觀比對 AI 導入前後的效率落差。此外，AI 在對話結束後也會即時詢問顧客滿意度，企業可以透過顧客滿意度評分及不滿意原因來持續微調對話腳本、優化知識庫內容，確保 AI 不僅提升了回覆速度，更確實轉化為品牌忠誠度與實質績效。
Raccoon AI 能理解語意與上下文，不需完全依賴固定關鍵字，對話更自然。
Raccoon AI 強調實務導入、流程設計與系統整合，並非只提供單一回覆功能；尤其透過 LLM-Based 腳本，可以設計更多符合品牌流程或特定需求的 AI 處理情境，例如在推薦商品之前，先確認客戶的需求、預算、偏好等，才進行精準推薦，因此可以設計更多符合品牌需求的 AI 處理流程或推薦商品情境唷！
ChatGPT 是通用型工具，缺乏客服流程、轉真人、資料控管與系統整合能力。
多模型智慧切換：採用多模型整合技術，能根據使用者提問情境自動切換最適語言模型，回應更精準自然。

語意理解與情緒識別：超越傳統關鍵字比對，具備真正語意理解與情緒判斷能力，提供更貼近人類對話的互動體驗。

多媒體與智能應用支援：支援圖片辨識、商品自動推薦、並能智慧判斷是否轉接真人客服，有效提升轉換率與客服效率。

完整數據分析與多語系支援：提供清晰的對話數據與行為報表，支援多語系應用，方便品牌拓展國際市場。

深度整合生態系：可與主流電商平台（如 91APP、SHOPLINE、CYBERBIZ）、Martech 工具（如 Omnichat）、及客服系統（如 Zendesk）無縫整合。

彈性 API 串接與客製化：支援 API 串接與功能客製化，靈活對接各類系統，滿足不同產業應用及需求。
Raccoon AI 在訊息轉接真人後，需透過客服系統由真人回覆完畢並結案，機器人才會重新回到對話流程繼續服務～我們已經串接的客服系統有不同的對話真人結案方式，歡迎洽詢了解更多細節！
AI 判斷對話結束的情境有三個：

已完成所有客戶的回答：當客戶主動回覆「沒問題了」、「謝謝你都有回答到我」等情形，AI 會自行判斷結束對話。

轉接真人。

發了一個訊息後最長 24 小時內自動結束對話。
當然沒問題！Raccoon AI 支援多種轉真人條件設定，例如：

關鍵字（如：價格、報價、合作、真人）

對話狀態（AI 無法確認、重複詢問）

使用者行為（停留時間、問題深度）

可以依照不同業務場景，設定「什麼時候該交給真人」，而不是所有問題都一律轉接。

常見問題｜Raccoon AI 智能客服

Raccoon AI 智能客服常見問題：14 天快速導入、AI 商品推薦、24/7 全天候對話、LINE/FB/IG 與 SHOPLINE/91APP/Shopify 整合，一次解答企業導入 AI 客服 Agent 的所有疑問

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