深夜的守夜人：Dr. 情趣如何用 Raccoon AI 智能客服守住每份夜間的信任

當顧客在凌晨帶著疑問走進網站，品牌能做的，不只是等到天亮。《Dr. 情趣》所使用的 AI 客服，正是 Raccoon AI 為電商品牌量身打造的 AI 客服解決方案。

成人產業的隱形服務缺口

凌晨兩點，一位顧客悄悄開啟了購物網站，對著商品頁面猶豫許久，最終鼓起勇氣打出一行問題：「包裝會被家人看出來嗎？」幾秒後，畫面上出現了回覆。 不是罐頭訊息，也不是「客服上班時間為週一至週五⋯⋯」。而是一段溫和、清楚、帶著品牌溫度的文字：說明隱私包裝的細節，並順帶詢問顧客是否需要進一步了解商品特性。 這個在深夜守候的角色，就是《Dr. 情趣》的 AI 客服，也是品牌在每個夜晚最忠實的守夜人。成人產業有一個許多品牌心知肚明卻難以言說的特質深夜，才是顧客最卸下防備、最願意探索內在需求的時刻。然而過去，當這份好奇心悄悄敲門，品牌卻無人在側。等待天亮的結果，往往是一個決心動搖、一筆訂單流失。                                                                

   「我們最大的遺憾，是無法及時承接住那份深夜的需求。」《Dr. 情趣》副總監張銘純

擴編大夜班？管理成本驚人，服務品質也難以穩定。這道兩難的困境，讓品牌開始認真思考一個答案：AI 客服。

 一個真正懂 《Dr. 情趣》的 AI 客服          

                                                         

《Dr. 情趣》以健康、舒適、安心為核心，主打療癒與中性設計，摒除煽情色彩，以時尚、簡約的風格重新定義情趣用品，讓產品成為自然、安心、值得信任的生活選擇。希望對話傳遞品牌理念，更應是品牌對於顧客第一線接待人員。

不只是被動回覆問題，而是主動成為顧客購物旅程中的溫柔嚮導：                            

• 商品找尋：根據需求主動推薦，而不是丟出清單讓顧客自己摸索                                      

• 產品介紹：從材質、尺寸到設計理念，用貼近品牌語氣的方式說明特點與適用情境

• 使用疑難排解：清潔方式、保養材質相容性、產品回收，細膩但重要的問題即時解答                  

• 隱私與物流確認：包裝隱私、出貨方式、退換貨規則，在購買決策的關鍵時刻化解焦慮                  

如何挑選適合品牌 AI 客服？選擇一個「認識你」的系統          

                                                              

市場上的 AI 客服方案琳瑯滿目，《Dr. 情趣》的評估核心只有兩個字細緻。「顧客的體驗是連續的，」張銘純說「當客人發問時，AI 必須已經『認得』他、知道他的訂單進度，而不是生硬地要求客人重複輸入資訊。這是一種隱形的體貼。」

透過 Raccoon AI 完整串接電商平台數據及智能腳本規劃與設定，讓品牌 AI 客服能正確提供顧客所提問重要資訊。加上 Raccoon AI 在地團隊與顧問的即時支援，「遇到問題隨時有人能幫忙」的後援力量，讓品牌敢於真正把第一線交給 Raccoon AI。                  

最難的不是技術，是「聽起來像個懂你的人」     

                                           

2024 年正式導入後，系統層面幾乎沒有陣痛期，介面友善、上手流暢。真正的挑戰，發生在對話框裡。 剛上線時，AI 醬的回覆難免偏向制式。《Dr. 情趣》的團隊很快發現，面對過於生硬的語氣，顧客會本能地想尋求真人協助。於是，他們開始持續調教 AI 醬的對話邏輯與語氣溫度，讓每一句回覆都帶著 《Dr. 情趣》一貫的溫和與專業感，不煽情、不冷漠，像一位真正懂產品、也懂顧客心情的店員。                  

「隨著技術進步，加上我們不斷地餵養與調整，現在的 AI 醬已經能提供非常自然、得體的回覆，」張銘純說，「顧客也逐漸習慣並信任這種即時且無壓力的互動。」

凌晨兩點的一句話，抵過隔天早上的長篇說明

《Dr. 情趣》最有感的應用場景，是深夜時段的隱私疑惑與即時導購。想像顧客在凌晨瀏覽到一款按摩棒，對規格有些不確定，又擔心隱私問題。過去，這份疑慮只能帶著入睡，隔天醒來，購買的衝動往往也跟著消散。

現在，能即時給出回應並清楚說明商品材質與使用方式、確認隱私包裝規格、甚至根據顧客需求推薦給更合適的選擇。一個原本可能在猶豫中流失的顧客，就此轉化為一筆信任建立起來的訂單。       

真正解放客服戰力：近九成對話由 Raccoon AI 承接

透過 Raccoon AI 的數據監測儀表板（AI Review），管理者能即時掌握 AI 的運作成果。數據顯示，目前已有 90% 的工單由 AI 獨立完成，且 AI 客服滿意度穩定維持在近 80 分的高水準。透過直觀的後台介面，團隊能快速審視 AI 的回覆品質，進而即時修正與優化知識庫。

發現超過半數的諮詢集中在以下重複性問題，包含物流進度、隱私確認、商品清潔保養、回收方式等大量重複問題 ，都能在顧客發問當下就能立即獲得解答，這不僅大幅提升了顧客滿意度，更讓早班客服徹底告別「開機即爆量」的積壓訊息壓力，能將精力專注於更複雜的個案處理。

把效率交給 AI ，把溫度留給真人打造  AI 客服的新標竿      

除重塑了整個客服團隊的工作樣貌，讓重複、繁瑣的基礎詢問被 AI 客服承接後，真人客服的精力得以被好好保護。「我們的團隊現在有更多餘裕，可以把心力放在真正需要同理心的複雜客訴，或是深度的選品建議上。」效率交給科技，溫度留給真人，更是一種更成熟的服務哲學。

對於正在觀望的電商品牌，張銘純給出了一個務實的建議：

「先盤點並珍視你們累積的服務經驗。」

 AI 的聰明建立在品牌長期累積的 SOP 之上。在導入前，先把最常遇到的問題、最標準的解答流程整理成清晰的數位文件，你必須先知道自己想傳遞什麼樣的服務品質，AI 才能完美複製並放大品牌價值。                                     

  「我認為 AI 最大的潛力，在於提供一個絕對私密、且不帶任何評判色彩的諮詢空間。」 張銘純 DR.情趣副總監    

  在情趣用品的購買情境中，即便面對真人客服，顧客有時仍會感到些微的社交壓力或羞澀。如果能更精準地辨識語意中的遲疑、給予恰如其分的引導，這種「樹洞般」的安全互動，反而可能成為未來建立顧客忠誠度最強大的基石。                                                                        

而在他心目中，人機協作的最理想藍圖是：「AI 客服是理性的安全網，真人是感性的避風港。」 AI 客服負責 24 小時守候、第一時間給出清晰解答；當系統偵測到顧客情緒波動或特殊狀況，真人客服從容接手。效率的最大化，與品牌溫度的完整保留，並不矛盾。

《Dr. 情趣》的給了真正好的 AI 客服新的定義，讓顧客不感覺自己在跟機器人聊天，而是讓顧客在最需要時，感受到品牌一直都在。

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