AI エージェント型カスタマーサポートシステムとは?本当に顧客のニーズに応えられるのか?一般的な形態と主なメリットを解説

AI カスタマーサポートとは何ですか？AI カスタマーサポートは、AI 識別システムを通じて、お客様にリアルタイムで自動回答を提供できます。本記事では、AI カスタマーサポートのシステム形式、AI カスタマーサポートの5つのメリットを解説し、AI カスタマーサポートと有人オペレーターの違いを比較したうえで、グローバル対応のAI カスタマーサポートシステムをご紹介します。

一、AI カスタマーサポートが急速に普及する中、AI カスタマーサポートの重要性とは？

二、AI カスタマーサポートとは？一般的なAI カスタマーサポートシステムの形式には何がありますか？

三、AI カスタマーサポートのメリットとは？注目されるAI カスタマーサポートの今後のトレンドとは？

（一）AI カスタマーサポートの5つのメリット

（二）有人オペレーターとAI カスタマーサポートシステムの比較表

（三）AI カスタマーサポートの今後の発展トレンド

四、AI カスタマーサポートシステムのおすすめ｜Raccoon AI

一、AI カスタマーサポートが急速に普及する中、AI カスタマーサポートの重要性とは？

カスタマーサービスは、ブランドへの好感度やロイヤルティに影響する重要な要素です。調査機関 Forrester のレポートによると、57％のお客様は、疑問への回答を迅速に得られない場合、商品の購入を諦めることが分かっています。このことから、カスタマーサービスが企業ブランドにとって重要であり、優れたリアルタイムのカスタマーサービスが、お客様の購買意欲を高められることが分かります。

従来、企業は有人オペレーターが1対1でお客様の相談やサービスに対応していました。しかし、各有人オペレーターが一度に対応できるお客様は1人だけです。また、年中無休のサービスを提供しようとすると、カスタマーサポート部門の人件費が過度に高くなったり、サービス効率が低下したりしやすいという課題がありました。

そのため、テクノロジーの発展とAI 人工知能の登場により、カスタマーサービスのあり方が変わりました。「AI カスタマーサポート」はリアルタイム回答、年中無休対応を実現でき、同時に複数のお客様に対応してカスタマーサービスの効率を高められるため、多くの企業に支持されています。

お客様対応の面だけでなく、企業側にとってもAI カスタマーサポートシステムには多くの特徴があります。たとえば、低コスト、高い業務効率、高い安定性に加え、企業の販売戦略の変化に合わせて、カスタマーサポートの回答内容をすぐに調整できます。ミスを心配する必要がなく、毎回同じ回答内容を担保できるため、お客様に情報格差が生じることを避けられます。現在では、多くの企業が注力して発展させている方向の1つとなっています。

二、AI カスタマーサポートとは？一般的なAI カスタマーサポートシステムの形式には何がありますか？

AI オンラインカスタマーサポートは、企業サイト、SNS プラットフォーム、メッセージングアプリで、お客様にリアルタイムのサービスを提供するためによく活用されています。AI カスタマーサポートはAI 識別システムを利用し、質問内のキーワードを判読して、自動で回答を提供できます。多くのお客様が遭遇する反復的な質問を解決します。

たとえば、SNS 上で企業や店舗の紹介を見た際、ダイレクトメッセージで企業や店舗に連絡したり、質問したりできます。しかし、企業や店舗が必ずしもSNSメッセージをリアルタイムで確認して返信できるとは限らず、お客様を長時間待たせてしまう可能性があります。

このとき、ダイレクトメッセージに「チャットボット（Chatbot）」を導入すれば、お客様にリアルタイムで回答を提供できます。また、ダイレクトメッセージ内にFAQフォームを作成し、お客様がセルフサービスで回答を得られるようにすることもできます。

もう1つの例として、企業や店舗の公式サイトで、左下または右下にチャットルームのアイコンがよく表示されることがあります。また、サイト内で特定のページをクリックしたり、特定の操作を行ったりすると、チャットルームのアイコンから自動でメッセージが表示され、関連情報やよくある質問を補足します。このタイプもAI カスタマーサポートの一形式であり、「AI チャットルーム」。

AI チャットルームは、お客様が知りたい情報を事前に整理し、お客様がサイトを閲覧して該当するアクションをトリガーした際に、自動で情報を提供できます。購入後にカスタマーサポートへの問い合わせが発生することを防ぎ、問い合わせ件数を効果的に削減できます。

以上はいずれも現在よく見られるAI カスタマーサポートシステムの形式です。しかし、実際にはAI カスタマーサポートの提供形式は非常に多様で、上記のタイプに限定されません。これも現在、多くの企業や店舗がリソースを投入し、重点的に発展させている方向の1つです。

なぜAI カスタマーサポートは企業とお客様の双方から支持されるのでしょうか。続いて、AI カスタマーサポートのメリットと今後の発展トレンドをご紹介します。

三、AI カスタマーサポートのメリットとは？注目されるAI カスタマーサポートの今後のトレンドとは？

（一）AI カスタマーサポートの5つのメリット

1. 自動回答により、年中無休のカスタマーサービスを提供

AI カスタマーサポートは時間や場所に制限されません。企業が事前に質問データベースを構築し、システムを稼働させれば、年中無休で24時間オンライン対応でき、いつでもどこでもオンラインでお客様の問題解決を支援できます。また、AI カスタマーサポートは言語にも制限されません。多くの優れたAI カスタマーサポートシステムは多言語版を備えており、翻訳を支援できるため、企業がさまざまな国のお客様にサービスを提供することをサポートします。

2. 複数のお客様に同時対応し、待ち時間を短縮

AI カスタマーサポートは、複数のお客様からのメッセージを同時に処理し、回答できます。お客様に問題が発生してから解決されるまでの処理時間を短縮できます。従来の有人オペレーターのように一度に1人のお客様にしか対応できず、お客様が有人オペレーターの返信を待つ必要がある状況とは異なります。そのため、お客様が長時間待たされて忍耐力が低下し、購買意欲に影響する問題を避けられます。

3. コストと人件費を削減

企業は、2段階のカスタマーサービスによって、カスタマーサポートの人件費を削減できます。

たとえば、お客様が企業や店舗のサイトで購入する際に問題に遭遇した場合、まずAI チャットルームで質問し、AI カスタマーサポートが基本的な回答を提供します。お客様の問題がAI カスタマーサポートで解決できない場合は、有人オペレーターへの切り替えを選択し、有人オペレーターがより詳細な回答とサービスを提供します。

2段階のカスタマーサービスでは、まずAI カスタマーサポートが反復性が高く、固定の回答がある質問を処理できます。これにより、実際に有人対応が必要なお客様の数を効果的に減らし、有人オペレーターの業務量と人件費を削減できます。また、業務効率を高め、コストを節約できます。

4. お客様からのフィードバックをデータで管理し、データ収集・分析・リマーケティングが可能

企業がAI カスタマーサポートシステムを導入すると、お客様により質の高いカスタマーサービスを提供できるだけでなく、企業内部でもサポート案件をより効率的に管理できます。過去案件の対応方法を収集して、カスタマーサポートのSOPを構築できます。また、データ分析を通じて、お客様が企業、商品、サービスのどの点に満足・不満を感じているかを把握し、それをもとに調整・改善できます。

さらに、カスタマーサポートシステムを顧客関係管理システムと連携させ、お客様の購入履歴を収集し、嗜好や購買傾向を分析できます。これにより、各お客様のニーズを把握し、セグメント別のマーケティングプランを設計して、リマーケティング効果を実現できます。

5. 顧客体験とブランドへの好感度を向上

お客様の待ち時間を減らすこと、迅速に回答を得られること、さらにお客様がAI カスタマーサポートと有人オペレーターを自由に選択できる機能により、お客様の購買体験を向上できます。企業や店舗への好感度も高まり、売上向上につながります。

企業がカスタマーサポートデータを活用し、お客様向けにパーソナライズされたマーケティングプランを策定すれば、お客様はブランドから重視されていると感じられます。これにより、ブランドへのロイヤルティを高め、再購入意欲を向上できます。

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（二）有人オペレーターとAI カスタマーサポートシステムの比較表

前述の内容から、AI カスタマーサポートには多くのメリットがあることが分かります。続いて、有人オペレーターとAI カスタマーサポートの詳細な比較表をまとめました。両者の違いや、それぞれが持つ強みをより明確に確認できます。

	AI カスタマーサポート	有人オペレーター
運用方式	AI 人工知能を通じて内容を識別キーワードを読み取った後事前設定された回答を提供	カスタマーサポート担当者がお客様の質問を丁寧に確認1件ずつ回答を提供
時間制限	時間に制限されず、年中無休でサービスを提供できます	カスタマーサポート担当者の勤務時間に制限されます。24時間サービスを提供したい場合は、多くのカスタマーサポート担当者を雇用してシフト勤務を組む必要があります
回答速度	回答が速く、リアルタイムです	有人対応の処理速度は比較的遅くなります
対応範囲	多くのお客様の質問に同時に回答できます	一度に対応できるお客様は1人だけです
企業コスト	単一のシステムを購入し、Q&Aデータベースを構築すれば、サービスを開始できます	カスタマーサポート担当者は教育研修を受けた後でなければ、お客様対応を開始できません
メリット	お客様への回答が一貫しており、お客様に情報格差が生じることを避けられます。また、お客様のカスタマーサポート利用データを収集し、データ分析を通じて企業の意思決定を調整できます	お客様の複雑な説明を理解でき、感情を察知してなだめることができ、温かみと共感のある回答を提供できます
デメリット	標準回答のあるよくある質問のみ処理でき、お客様の複雑な記述を必ずしも理解できるとは限りません	会話からデータ分析を行うことが難しく、お客様からのフィードバックは手作業で集計する必要があります

上表から分かるように、有人オペレーターとAI カスタマーサポートにはそれぞれ代替できない特性があります。有人オペレーターはお客様の立場で考え、温かみと共感のある会話を提供できますが、AI カスタマーサポートのようなリアルタイム回答や年中無休対応という特性は備えにくいです。AI カスタマーサポートはお客様の問題を迅速に解決できますが、設定済みの回答を定型的に返すことしかできません。一方、有人オペレーターはお客様の困りごとや疑問をさらに踏み込んで考慮・質問し、よりきめ細かなサービスと回答を提供できます。

（三）AI カスタマーサポートの今後の発展トレンド

AI テクノロジー企業 Liveperson の調査によると、89％もの消費者がAI カスタマーサポートに対して肯定的または中立的な見方を示しています。これは、消費者がAI カスタマーサポートを拒否しているわけではなく、むしろAI カスタマーサポートがより効果的に問題を解決できると考えていることを示しています。

統計から、現代の人々はAI カスタマーサポートシステムの利用に徐々に慣れてきており、問題が発生した際にも、まずAI カスタマーサポートとやり取りしてセルフサービスで回答を得る傾向があることが分かります。

前述の通り、AI カスタマーサポートと有人オペレーターが役割分担して連携する2段階のカスタマーサービス方式では、お客様がAI カスタマーサポートを通じて一部の簡単な質問への回答を得られ、より難しい問題のみ有人オペレーターが対応します。これにより、有人オペレーターの必要数を効果的に減らし、人件費を削減できます。

一方で、有人オペレーターとAI カスタマーサポートが連携するモデルにより、お客様の選択肢も維持できます。有人オペレーターに慣れているお客様は、最初から有人オペレーターのサポートを選択できます。

カスタマーサービス品質の向上に加え、企業にとって、AI カスタマーサポートはお客様の属性、フィードバック、その他の情報をリアルタイムで分析できます。収集したデータを分析した後、会員運営やマーケティングに活用でき、企業が現在のマーケティング戦略を調整したり、将来の方向性を計画したりするのに役立ちます。

有人オペレーターとAI カスタマーサポートの関係は、AI カスタマーサポートが有人オペレーターを完全に置き換えるものではなく、協力によって双方が利益を得て、企業の顧客満足度とカスタマーサポート効率を共に高めるものであるべきです。

そのため、多くの企業がすでにAI カスタマーサポートを導入し始めているとしても、今後は有人オペレーターとAI カスタマーサポートを組み合わせた協業モデルが重要な発展トレンドになります。

四、AI カスタマーサポートシステムのおすすめ｜JTCG の Zendesk＋Raccoon AI

AI カスタマーサポートのトレンドに追いつきたいですか？続いて、Raccoon AI のAI カスタマーサポートをご紹介します。

■ Raccoon AI

企業が自動回答のよくある質問を構築できるよう支援し、お客様がリアルタイムで回答を得られるようにします。また、10か国語の翻訳に対応しており、海外のお客様の質問を自動翻訳できるだけでなく、回答もお客様が理解できる言語に自動翻訳できます。これにより、企業のグローバルマーケティングとカスタマーサービスを効果的に支援します。