《Simmpo》如何用智能客服系統迎戰 3C 旺季，分擔近 6 成常見問題？

用成長
4月1日
讀畢需時 3 分鐘

在電商經營裡，客服早已不只是回覆訊息的後勤工作，而是直接連動顧客體驗、品牌信任與營運效率的重要環節。對主打手機護眼與抗藍光配件的《Simmpo》而言，這個挑戰在旺季尤其明顯。每逢 iPhone 新機上市前後，品牌整體訊息量可達平時的 3 到 5 倍，當流量與詢問同步湧入，即使增加兼職人力，也很難兼顧訓練成本、回覆速度與服務品質。也因此，Simmpo 開始思考，是否能透過 AI 客服承接大量重複、標準化的顧客問題，讓團隊把人力留給更需要判斷與溝通的情境。

不只要自動回覆，更要真的懂電商：《Simmpo》選擇客服系統的關鍵

當初《Simmpo》在評估導入時，看重的不是單純自動回覆，而是 AI 是否真的能貼近電商客服的工作流程。品牌本身是使用 SHOPLINE 開店平台，因此能否與既有的開店平台串接，是導入前的關鍵考量。透過 Raccoon AI 智能腳本針對電商情境的設定，像顧客最常問的出貨進度、訂單狀態與產品差異，透過完整 AI Agent 建置流程與知識庫管理，讓 AI 能直接抓取品牌資訊並回覆，就能減少客服人員在不同後台之間反覆切換，也讓回覆更即時、更一致。這也是《Simmpo》最終選擇導入 Raccoon AI 的重要原因：不只回得快，更要回得準。

AI 客服已分擔近 6 成常見問題，真人客服轉處理高價值工作

在訪談過程中，《Simmpo》創辦人 Bill 分享到：「Raccoon AI 已協助 Simmpo 處理約 6 成日常客服問題。」這代表大量高重複、可標準化的詢問，已能由 AI 客服先行承接，讓真人客服從反覆回覆基礎問題的工作中被釋放，轉而監控回覆品質、優化知識內容與處理高判斷的業務內容。這樣的分工，也讓 AI 行銷與客服系統的價值不再只是節省工時，而是讓品牌在旺季期間仍能維持穩定的服務節奏與專業體驗。

創辦人 Bill 更打趣地分享其他應用情境，「現在找 PT（Part-time）進來，搭配 AI 客服半天就能上工」，這樣 AI 領跑、真人接力的模式，不僅解決了人才招募與培訓的痛點，更打破了傳統客服「量大必犧牲質」的困境。