AI 會取代真人客服嗎？3 個人機協作腳本設計技巧與常見迷思破解！
- Raccoon AI 行銷團隊
- 3月10日
- 讀畢需時 7 分鐘
隨著生成式 AI 技術成熟，越來越多企業開始將 AI 客服機器人納入客服體系，從社群私訊、官網聊天到自助查詢，AI 已經可以協助處理高達 60–80% 的例行性問題，大幅降低人力負擔與等待時間。
然而，當 AI 客服逐漸成為主流，許多企業也開始出現新的疑問：AI 客服會不會取代真人？哪些問題適合交給 AI？哪些一定要真人處理？又該怎麼避免 AI 亂答、鬼打牆？事實上，AI 不會取代真人客服，但會重新劃分客服分工，改變整個服務流程的設計方式。
本篇文章將從實務角度，帶你快速掌握：
AI 客服與真人客服的角色差異與優缺點
關於「AI 會不會取代真人」的 3 個常見誤解
讓 AI 客服穩定、不亂答的腳本設計原則
AI × 真人客服的最佳協作流程
AI 客服機器人 vs 真人客服：優缺點與角色定位一次看
客服系統中，AI 客服與真人客服並不是彼此競爭，而是各自負責不同類型的工作。AI 客服的價值在於「效率與規模」——能即時處理大量、重複、標準化的問題；真人客服的價值則在於「理解與判斷」——能處理需要情緒感知、彈性決策與品牌溝通的情境。
AI 與真人客服特色與運用情境比較表
比較指標 | AI 客服 | 真人客服 |
回覆速度 | 即時回覆、多線並行 | 受班表與人力限制 |
溝通方式 | 根據腳本、資料庫、語意理解 | 能捕捉語氣、情緒、語境 |
服務一致性 | 100% 一致，不會遺漏細節 | 會因人員、疲勞、經驗而異 |
可運作時段 | 24/7 全天候 | 上班時間為主 |
成本結構 | 固定成本低、可大量擴張 | 訓練、人力、排班成本高 |
適用情境 | FAQ、查詢、流程引導 | 客訴、例外狀況、VIP 處理 |
AI 負責大量處理，真人專心解決複雜情境
AI 客服最大的強項在於「快」與「量」：它能同時回覆多位使用者、不間斷運作，並確保回覆內容一致、不漏訊。但由於 AI 仍是依照資料庫與腳本運作，對於語氣、情緒或非標準情境的理解有限，當問題變得複雜或涉及例外時，就需要真人客服介入。
真人客服能提供的是 AI 目前無法取代的能力，例如：
情緒性客訴與安撫
跨部門協調
VIP 或高價值客戶溝通
退款、賠償等高風險判斷
理想的人機協作流程：
AI 先處理大量例行問題（查詢、教學、自助流程）
偵測到情緒或複雜狀況時，自動轉真人
真人接手時已掌握完整對話脈絡，一次解決問題
這樣的分工，才能同時兼顧效率與服務品質。
3 個 AI 客服腳本設計技巧！讓人機協作更流暢（Raccoon AI 實作範例）
剛開始把 AI 機器人加入客服環節時，偶爾會發生真人與 AI 機器人卡關或漏接的情況，基本上都源自於對於客服腳本設計的不熟悉，為了幫助 AI 機器人建立良好的腳本與資料庫，並且讓顧客有良好的服務體驗。我們以 Raccoon AI 客服為例，分享 3 個客服腳本設計技巧。
AI 客服腳本設計技巧 1：使用「引導式」而「非開放式」問句
當客戶有透過聊天機器人發問的需求時，太過發散的問題，經常會讓客人問出知識庫以外的問題。建議 AI 客服機器人回覆時，多以選項式問題做引導，幫助更快切入重點。在客戶選到想要的關鍵字資訊時，也可以由真人做介入。
❌ 避免：「請問你有什麼問題？」——太開放，AI 難以判斷意圖，也容易讓顧客講出 AI 看不懂的內容。
✅ 建議改成選項式腳本： 「請選擇你需要的協助：查訂單／退換貨／教學／其他（交接真人）」
Raccoon AI 實作範例：觸發條件設定
在 Raccoon AI 裡，可以透過『觸發條件』設定多種真人流程啟動方式，比如對話關鍵字、使用者標籤等機制。
對話關鍵字：「退貨」、「付款失敗」、「使用說明」
使用者標籤：如 VIP、合作夥伴、KOL、黑名單
優先度（1–100）：避免多個情境同時成立時，流程亂跳
範例：
「VIP + 客訴」→ 一律優先轉真人
「一般顧客 + 詢問使用方式」→ AI 自動提供教學（可含圖片）
👉 讓 AI 客服不亂走流程，也避免 VIP 客戶被 AI 卡住。
AI 客服腳本設計技巧 2：設定「退場轉真人」的保護機制
在建立 AI 客服初期，由於知識庫還不夠完全，難免會遇到客戶問到 AI 機器人能力範圍外的問題。為了降低 AI「亂回答」的風險，建議在每一段對話流程中，都預先設計好「退場機制」，在適當時機轉由真人客服接手。
比如：
第一次不確定時：「目前沒有查詢到相關內容，若你想了解其他相關資訊，這裡可以參考」
第二次還是無法確認時：「轉接真人客服，他們能更快協助你。」
轉接真人輕鬆設定，一鍵即可開啟這樣的退場設計，能減少 AI 裝懂、亂答的情況發生，讓顧客擁有更好的服務體驗。
Raccoon AI 實作： 全台獨家 Raccoon AI 腳本編輯器
在 Raccoon AI 中，可以透過編輯情境 ，幫助 AI 機器人更精準地分類顧客需求，避免把顧客導入錯誤的說明流程：
觸發條件：當消費者詢問「訂單到哪裡了」「可幫我查詢訂單嗎」AI 會透過『語意』判斷顧客真實問題，給予應答。
資料收集：請 AI 協助收集顧客資訊，包含「姓名」「訂單編號」事前收集好基本資料，讓真人減少來回溝通成本，能更精準快速回答問題。
API 工具：讓 AI 查詢指定資料庫，給予正確回答，不在資料庫內資訊，不會亂回答。
回覆規則：明確提供 AI 回覆的訊息及流程，及轉接真人的時機點。
實際範例：
顧客說「訂單出貨」→ AI 判定「訂單問題」→ AI 搜集顧客資料 → AI 查找資料庫，能否查詢訂單狀態 → AI 若無法處理即轉真人
👉 透過這樣的設計，能確保顧客不會被帶進錯誤流程，也能在關鍵時刻保護品牌，避免 AI「亂講話」造成信任損失。
AI 客服腳本設計技巧 3：避免完全生成式回答，內容必須「可控」
AI 客服會依據品牌提供的資料庫與對話語境生成回應，雖然能大幅提升回覆效率，但如果缺乏限制，也容易出現包含回覆內容過長、混入錯誤資訊、語氣前後不一致，甚至自行「杜撰」流程或政策等問題。
因此，為了避免 AI 回答過度自由，在腳本設計上，最安全的做法，是讓 AI 客服「在框架內思考」，而不是完全即興發揮。建議搭配以下原則：
回覆內容採用固定模板，降低回答落差
準備詳細與最新版本 FAQ，避免版本混亂
多使用步驟式說明、條列清單，提升理解效率
涉及退款、權益、合約等敏感資訊，一律轉由真人處理
這樣的設計，能在保有 AI 效率的同時，也維持回覆內容的準確度與一致性。
Raccoon AI 實作：執行動作設定
Raccoon AI 提供「執行動作」設定功能，讓每一段流程都有明確、可控的回覆方式，避免 AI 自行發揮。常見可設定的動作包括：
回覆固定文字內容（最多 300 字）
附加圖片說明（上限 10 張）
新增／移除標籤（如 VIP、客服待回）
轉接真人客服
回到 AI 知識庫（FAQ 模式）
👉 透過這樣的設計，能確保 AI 客服始終在既定框架內運作，不只降低出錯風險，也能在關鍵時刻保護品牌，避免因「亂回答」而影響顧客信任。
更多 AI 客服導入常見問題
1. AI 客服應該從哪一個客服環節開始導入？
AI 客服最適合從高頻、重複、規則明確的客服環節開始導入，例如 FAQ、訂單查詢、使用教學與流程引導都很適合。這類問題風險低、成效快，能先減輕真人客服負擔，再逐步擴展到更複雜的情境。
2. 哪些情況一定要由真人客服處理？
只要涉及情緒安撫、例外判斷或高風險決策，就應由真人客服接手，例如客訴處理、退款賠償、VIP 客戶、跨部門協調，以及金流與隱私相關問題。AI 客服適合先分流與蒐集資訊，但最終判斷仍需真人完成。
3：導入 AI 客服後，成效該怎麼評估？
評估 AI 客服成效時，建議關注三個核心指標：
問題解決率（ 真人轉接案例、處理量）
真人客服負擔是否下降（實際回覆工單數、工作時間）
顧客滿意度是否維持或提升
當效率提升、錯誤率下降、體驗不受影響，代表人機協作設計是成功的。
AI 不會取代真人，但會讓真人變得更重要
導入 AI 客服的目的，不應該是為了「取代真人」，而是如何透過設計分工，讓人與 AI 各自發揮最大價值。當 AI 能穩定處理大量例行問題，真人客服才能專注在真正影響顧客體驗與品牌信任的關鍵時刻。
如果你正在評估導入如何 AI 客服服務，或已經上線卻發現流程卡關、回覆不穩、轉真人不順，都可以聯絡我們，讓 Raccoon AI 顧問團隊提供免費協助：
找到最適合 AI 協助的客服情境
設計清楚的 AI 轉真人轉接邏輯
腳本優化與回覆框架訓練
一起打造更高效、更貼近顧客需求的客服體驗。
留言